¿Cómo afrontar la transformación digital de tu negocio?

Claves para la transformación digital de las pymes y negocios

Saber gestionar adecuadamente la ingente información que genera un negocio y su entorno es una de las claves del éxito empresarial en cuanto a transformación digital se refiere. La observación y recogida de datos, así como su posterior análisis y utilización en el marco de la estrategia de negocio, es algo indispensable para poder comunicarnos con nuestros clientes de manera eficaz y poder tomar decisiones rápidas y acertadas. Y esto sólo es posible incorporando herramientas digitales que ayuden a sostener este ecosistema.

De hecho, según un informe reciente de IDC (cuyas conclusiones puedes ver aquí), hay una clara relación directa entre transformación digital e incremento tanto de ingresos como de beneficios. De hecho, las pymes que incorporan herramientas digitales o se apoyan en la tecnología cloud son las que más rápido crecimiento están teniendo.

La adopción de recursos digitales permite optimizar procesos y automatizar tareas repetitivas o de escaso valor añadido. Pero sólo con eso no basta. Se requiere además un profundo cambio cultural en toda la organización, que necesariamente debe ser liderado por quien toma decisiones – llámese administrador, gerente, propietario, director…-, para que absolutamente todo gire en torno al cliente, procurando generar un ecosistema de innovación y mejora continua dirigido a satisfacer las necesidades de éste.

No hay un solo sector, proceso o canal que escape a la digitalización. Cada día que pasa estamos más inmersos en el mundo digital, ya sea en nuestra relación con la Administración Pública, en la comunicación, fabricación o logística, o en la progresión geométrica de los desarrollos en Inteligencia Artificial, Robótica, Big Data, la influencia de la tecnología en todos los aspectos de nuestra vida es innegable.

¿Por qué la Transformación Digital es una prioridad?

No se trata de nuestro negocio. Ni siquiera de utilizar herramientas digitales en nuestros procesos. Se trata del cliente, de convertirlo en el centro de toda nuestra actividad. Estamos viviendo en la Era del cliente, donde el diferencial competitivo de las empresas está en conocer y conectarse con los clientes de forma innovadora. En esta nueva realidad, los factores como el tamaño o la escala son menos relevantes; las startups causan rupturas en industrias establecidas como de viajes, logística, etc. El punto central es qué tan conectada está una empresa con el cliente y qué tan rápido esta empresa puede innovar, adaptarse y crear su propio camino.

Como resultado, utilizar la tecnología para mejorar todos los aspectos de un negocio se ha convertido en una prioridad para las empresas. Más que eso, los resultados positivos de las empresas que ya iniciaron sus estrategias de transformación digital están motivando al ciclo de adopción.

La nube informática permite que una empresa elimine los silos de información asociados con el legado de la tecnología. Además, también pone a disposición recursos para gestionar la infraestructura tecnológica, lo que significa que más personas e inversiones pueden dedicarse a la innovación. Por último, la capacidad de desarrollar e implementar aplicaciones, para clientes o para empleados, representa una oportunidad para mejorar todas las funciones del negocio y la interacción con los clientes.

Además de esta necesidad por ofrecer una experiencia superior a los clientes y de los habilitadores tecnológicos como la nube, la movilidad, entre otros, 10 de cada 10 empresas requieren transformar la innovación en acción antes que la competencia. Una forma de hacer posible esta agilidad es empoderando a todos, en TI, marketing, ventas, servicio al cliente y finanzas, con la capacidad de crear aplicaciones y mejorar los flujos de trabajo. Este empoderamiento puede traducirse en un enorme valor para un negocio.

La transformación digital es un tema prioritario en la agenda de los gerentes y líderes de las áreas de negocios.  El potencial de estas iniciativas es inmenso, ya sea para revisar modelos existentes de negocios como para la creación de nuevas industrias o formas de operación.

Las empresas con mayor madurez digital tienen un desempeño superior a las demás. Estas empresas están transformando digitalmente 3 áreas centrales de sus empresas:

La experiencia del cliente

Los procesos operativos

Los modelos de negocios

1. Transformación de la experiencia del cliente

Transformar la experiencia del cliente es el aspecto más visible, y también más emocionante, de las iniciativas de transformación digital. Las empresas están invirtiendo en la transformación digital para mejorar el conocimiento sobre los clientes, aumentar los ingresos y revisar las jornadas de los clientes.

Conocer mejor al cliente

Las empresas están empezando a cosechar frutos de las inversiones previas hechas en sistemas y tecnología para aumentar su comprensión de los segmentos de mercado y regiones. Algunas están explorando las redes sociales para conocer mejor el comportamiento de los clientes. ¿Qué genera satisfacción o insatisfacción?

También, las empresas están aprendiendo a promover mejor sus marcas a través de medios digitales. Por ejemplo, algunas están construyendo nuevas comunidades en línea para ofrecer asesoría y aumentar la lealtad de los clientes en los segmentos de productos financieros, servicios médicos y construcción.

Muchas empresas también están creando sus capacidades de datos analíticos para entender a los clientes con mayor profundidad. Algunas aseguradoras, por ejemplo, ya los han utilizado en gran medida para mejorar el cálculo de premios, estimar el riesgo de fraude y establecer el precio de los productos.

Aumento de los ingresos

La experiencia de ventas también está cambiando radicalmente con la tecnología. No sólo en la automatización de la fuerza de ventas, sino también en la mejora de las interacciones en persona entre los vendedores y los clientes.

Por ejemplo, algunas empresas de diversos segmentos como el farmacéutico, los servicios financieros y los minoristas de moda ya utilizan tabletas y dispositivos móviles para mejorar la experiencia del cliente durante la interacción con los representantes de ventas. Además de las ganancias de productividad, la integración entre la experiencia de la interacción personal con la información recabada durante las jornadas digitales y almacenadas en los sistemas de interacción (por ejemplo, en CRM) enriquece la conversación y aumenta la satisfacción del cliente.

Customer Journey o qué procesos desarrolla el cliente:

Los procesos de servicio al cliente pueden mejorarse en gran medida adoptando iniciativas digitales. En primer lugar, a través de estrategias «multicanales» que permiten brindar el servicio en el canal de preferencia del cliente. Con esto, además de obtener una satisfacción en aumento, también se crean ganancias de productividad, lo que evita tener que contactar de nuevo en los centros de atención.

Las empresas de todos los segmentos ya poseen iniciativas para viabilizar el servicio en redes sociales y también ya empiezan a experimentar con tecnologías de inteligencia artificial para agilizar las primeras etapas de la atención. El siguiente paso es integrar la experiencia del cliente entre los distintos canales de forma que la empresa tenga una visión única del cliente y permita que el cliente transite entre los distintos canales de manera transparente.

Otro aspecto importante es la capacidad de las empresas para ofrecer plataformas de autoservicio. Este enfoque permite a los clientes ahorrar tiempo, mientras que las empresas ahorran dinero. Las aplicaciones móviles, las comunidades en línea y el servicio vía SMS son algunos ejemplos de plataformas de servicio de autoservicio.

2. Transformación de los procesos operativos

Las empresas también están obteniendo beneficios gracias a la transformación de los procesos internos a través de la digitalización de los mismos, la capacitación de los colaboradores y la gestión del desempeño.

Digitalización de los procesos

La automatización permite que las empresas concentren los esfuerzos de sus equipos en actividades más estratégicas.

Por ejemplo, algunas empresas están invirtiendo en la digitalización de los procesos de recursos humanos, a través de comunidades internas de atención en línea, para crear ahorros de escala y liberar recursos para otras actividades. En otros segmentos, las empresas están automatizando los procesos de investigación y desarrollo, por mencionar alguno, evitan que los investigadores inviertan tiempo en tareas repetitivas.

En la actualidad, prácticamente cualquier proceso de negocios puede digitalizarse y producir ganancias de escala y productividad.

Capacitación de los colaboradores

La organización del trabajo ha cambiado de forma radical en los últimos años. El proceso de trabajo ya no está conectado directamente con el lugar de trabajo. Los fenómenos como «home office», el surgimiento de espacios de trabajo o simplemente sentarse en un café y aprovechar el Wi-fi han cambiado la forma en que las personas se relacionan con el trabajo y, aún más importante, la forma en que se relacionan en el trabajo.

Una empresa de servicios financieros, por ejemplo, reorganizó su matriz de manera que nadie más tenga un lugar fijo para trabajar, ni siquiera el CEO. Los colaboradores ahora trabajan desde casa uno o dos días a la semana y, cuando están en la oficina, se sientan cerca de personas con las que están colaborando en ese momento.

Las tecnologías y herramientas que virtualizaron el trabajo les generaron ahorro de costes y aumentos de productividad e intercambio de información. Los equipos de ventas y de interacción con clientes, por ejemplo, se están beneficiando de herramientas (CRM) que permiten obtener respuestas en tiempo real, una visión única del cliente y el historial de interacciones del cliente con la empresa.

Gestión del desempeño

Los sistemas transaccionales y de interacción también proporcionan una visión más amplia de los productos, las regiones y los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos reales y no sólo en hipótesis. Esto está sucediendo en procesos internos y también en procesos de relación con los clientes. El nivel de detalle también está creciendo; esto les permite a los gestores comparar el desempeño entre distintas regiones y tomar mejores decisiones al asignar recursos como por capacidad de producción.

Además de mejorar el nivel de información para la toma de decisiones, la transformación digital también está cambiando el proceso de planificación estratégica. Por ejemplo, los ejecutivos de un fabricante de dispositivos médicos utilizaron herramientas de colaboración para extender las sesiones de planificación estratégica de 12 personas a más de 300 gerentes de áreas de negocios. En la propia Salesforce usan Chatter para colaborar de forma masiva en temas de retroalimentación interna de campañas de marketing, sugerencias de funcionalidades de productos y análisis de desempeño del negocio.

3. Transformación de los modelos de negocios

Las empresas no sólo cambian la forma en que operan sus funciones (p. ej., ventas, marketing, servicio), sino también redefinen cómo interactúan las funciones entre sí y, en algunos casos, revisan incluso las fronteras del alcance de la actividad de la organización. Así, estas empresas están buscando nuevos modelos de negocios a través de la transformación digital.

Los 3 bloques principales de esta transformación son los siguientes:

• las modificaciones digitales al negocio,
• la creación de nuevos negocios digitales
• la globalización digital.

Negocios modificados digitalmente

El punto más importante aquí es pensar cómo un negocio se puede transformar a través de la tecnología. ¿Cómo sería este negocio si se digitalizara por completo? Ésta es la pregunta que se están haciendo los líderes para modificar digitalmente sus modelos operativos.

Por ejemplo, en el comercio minorista, las empresas están buscando formas de mejorar sus negocios tradicionales (de tienda física, por ejemplo) con el apoyo digital (lanzando programas de fidelización, revisando estrategias de descuento y localización de productos), al mismo tiempo que están lanzando nuevas plataformas para capturar otros segmentos de clientes, por ejemplo, lanzando aplicaciones o canales de eCommerce.

Otro enfoque ha sido «envolver» los productos tradicionales con aspectos digitales y de servicios. Por ejemplo, las empresas de servicios financieros han desarrollado productos digitales como versiones simplificadas de los productos originales. Estos productos requieren una menor participación de parte de los empleados y poseen procesos más optimizados para atender segmentos de clientes que valoran el autoservicio y la agilidad, en detrimento de algunos atributos del producto original, como pueden ser la marca o incluso el precio.

 Nuevos negocios digitales

Una tercera área de enfoque es el desarrollo de productos digitales que complementan los productos tradicionales. Por ejemplo, algunos fabricantes de equipos deportivos comenzaron a vender GPS y otros dispositivos digitales que pueden acompañar e informar sobre el desempeño deportivo de los clientes. Otras empresas están cambiando sus modelos de negocio y pensando nuevamente su alcance operativo. Por ejemplo, un operador de aeropuertos está trabajando para adueñarse del proceso entero del viajero al proporcionar una experiencia multicanal, incluyendo información de tráfico aéreo, reservas, promociones en el «duty-free» y otros beneficios.

Globalización digital

Finalmente, algunas empresas se están transformando digitalmente para convertirse en negocios globales. Las tecnologías digitales junto con la información centralizada están permitiendo que los negocios obtengan sinergias globales mientras conservan su relevancia local. Estas empresas se benefician de servicios compartidos para las áreas de finanzas, recursos humanos, proyectos e incluso líneas de producción, entre otros.

En cuanto a las competencias digitales por ÁREAS DE NEGOCIO, es necesario tener una hoja de ruta de cada área, cada una de ellas orientadas a un objetivo común: la mejora del servicio y un mejor conocimiento del cliente.

MARKETING DIGITAL

1. Disponer de un plan de marketing digital.
2. Captar y fidelizar clientes mediante una estrategia digital.
3. Crear y gestionar una comunidad de clientes en redes sociales.
4. Manejar de forma fluida las redes sociales para información, comunicación, promoción y seguimiento de eventos.
5. Crear y gestionar  aplicaciones  de  dispositivos  móviles  para  comunicarse  y relacionarse mejor con los clientes.
6. Tener una estrategia y tecnología específica para gestionar las relaciones con los clientes.

WEB MARKETING

1. Elaborar un diseño web orientado al uso eficiente por parte del usuario.
2. Realizar un análisis adecuado de la actividad en los sites (analítica web).
3. Lograr un buen  posicionamiento  orgánico  de páginas  web en  buscadores (SEO).
4. Tener un plan estratégico de comercio electrónico multicanal.

ECOMMERCE

1. Aprovechar las tecnologías digitales  en  el  punto  de  venta  (beacons ,  NFC, códigos QR…).
2. Uso de medios  de  pago  utilizando  tecnologías  digitales  que  faciliten  la compra.
3. Digitalización de la gestión de suministro y la logística.
4. Digitalización de la gestión de la red comercial.
5. Incorporación del móvil al comercio electrónico.

EXPERIENCIA DE COMPRA

1. Disponer de estrategia y canales de Atención al Cliente con medios sociales y digitales (eCare).
2. Diagnosticar la experiencia del cliente en los momentos de la verdad.
3. Implementar un plan de customer experience.

INNOVACIÓN

1. Tener estrategia y metodologías para fomentar la innovación digital.
2. Localizar la información relevante para mis objetivos en Internet.
3. Usar herramientas RSS para seguimiento de información de interés.
4. Clasificar y organizar  la  información  de  forma  accesible  y  con  diferentes niveles de acceso (permisos) para favorecer su localización.

GESTIÓN DIGITAL

1. Saber compartir  contenidos  en la  nube  y  en  las  redes  sociales  en  cualquier formato, mediante software o apps propias o externas.
2. Coordinarse y trabajar en equipos en entornos digitales.
3. Uso de aplicaciones y soluciones en nube de gestión de proyectos.
4. Establecer reuniones y conferencias virtuales.
5. Buscar perfiles profesionales a través de herramientas en red.

COMUNICACIÓN DIGITAL

1. Crear y difundir contenidos de la marca (branded content).
2. Crear un  plan  de  comunicación  con  los  medios  digitales  más  relevantes  y afines a la marca.
3. Crear un plan de comunicación con los influencers más importantes.
4. Escuchar y  monitorizar  la  reputación  de  la  marca  y  de  la  competencia  en redes sociales.
5. Establecer relaciones y contactos profesionales con medios digitales.
6. Tener un blog corporativo.

PUBLICIDAD DIGITAL

1. Contar con una planificación y medición eficaz de publicidad en buscadores (SEM).
2. Contar con  una  planificación  y  medición  eficaz  de  publicidad  en  medios digitales.
3. Contar con   una   planificación   y   mediación   eficaz   de   publicidad   en   las principales redes sociales.
4. Innovar y probar  nuevas  formas  de  publicidad  y  planificación, como  el “remarketing”.

BIG DATA

1. Disponer de  capacidad  para  obtener  información  relevante  para  la  marca  y procesar gran cantidad de datos.
2. Tener una  estrategia  y  tecnología específica  para  explotar  el  conocimiento que la empresa tiene de los clientes.

Buscar el apoyo de expertos, dentro y fuera del propio negocio

La digitalización debe entenderse como un proceso continuo. Es importante seguir una política coherente con los objetivos buscados. Para ello, debemos contar con nuestros propios colaboradores internos, seguramente acostumbrados ya a utilizar intensivamente herramientas tecnológicas en su día a día y, en caso necesario, apostar por su formación y actualización.

También será tremendamente útil contar con expertos externos, que aportarán una visión más amplia y un profundo conocimiento del mercado tecnológico, recomendando las herramientas que mejor se adapten a los objetivos del negocio. El equipo de Horizonte360 ha ayudado a muchas empresas y pequeños negocios a afrontar su transformación digital con notable éxito.

La Transformación Digital de tu empresa, proyecto o negocio está al alcance de tu mano. Sólo es una cuestión de voluntad, decisión, visión de futuro e incluso de supervivencia en el entorno actual. Los elementos esenciales para su desarrollo giran en torno a elementos que están bajo nuestro control.